Hospitalidade começa nas pessoas e transforma a experiência do hóspede

No Encatho & Exprotel, Thaís Pauluci defende equilíbrio entre processos, qualificação e empatia para fortalecer equipes e elevar a excelência na hotelaria

A consultora e palestrante Thaís Pauluci ministrou a palestra “Entre processos e pessoas: onde a hospitalidade realmente acontece”, durante o Encatho & Exprotel, maior evento da hotelaria do Sul do Brasil. Fundadora da Thaís Pauluci – Consultoria Hoteleira e especialista em Governança, com mais de duas décadas de atuação no setor hoteleiro, Thaís levou ao público uma reflexão sobre o equilíbrio entre a padronização técnica das operações e a empatia na gestão de pessoas. Em sua abordagem, destacou como a liderança de borda é fundamental para transformar a experiência das equipes, moldar a percepção do hóspede e garantir excelência no atendimento.

Durante sua apresentação, Thaís compartilhou experiências da operação da governança e ressaltou a importância de adaptar a comunicação corporativa para acolher e treinar equipes operacionais com linguagem acessível e empatia. Ao abordar a rotina rigorosa de higienização nos meios de hospedagem, a palestrante enfatizou a necessidade de qualificação técnica consciente para o setor. “Minha preocupação é as camareiras me entenderem. A gente não limpa um quarto de hotel como a gente limpa uma casa”, pontuou Thaís, ao defender que a liderança deve estruturar guias visuais e práticos que respeitem a bagagem e a realidade das colaboradoras, garantindo alto padrão operacional e valorização profissional.

A palestrante também trouxe para o debate o papel estratégico das novas tecnologias e da inteligência artificial dentro da hotelaria, desmistificando o receio de que o avanço digital afaste o contato humano. Para Thaís, os softwares e automações devem trabalhar a favor da otimização de tempo, liberando os profissionais para dedicarem atenção genuína às pessoas. “A tecnologia permite que tenhamos um dos ativos mais valiosos, que é o tempo. A maior riqueza que a gente tem da tecnologia não é a velocidade, é a presença”, destacou, exemplificando como soluções digitais para o quarto do hóspede garantem conveniência e privacidade sem perder o calor do acolhimento.

Encerrando o ciclo de palestras do 37^o Encatho & Exprotel com uma dinâmica marcante de conexão interpessoal, Thaís convidou a plateia de gestores e hoteleiros a praticarem a escuta ativa e a empatia tanto com os hóspedes quanto com suas próprias equipes. A palestrante defendeu que a retenção de talentos e a verdadeira cultura da hospitalidade começam da porta para dentro, por meio do cuidado com o colaborador no seu dia a dia. Ao amarrar inovação, treinamento operacional e sensibilidade humana, a apresentação consolidou a mensagem de que, independentemente da sofisticação tecnológica aplicada às operações, a verdadeira essência da hotelaria permanece sendo feita de pessoas para pessoas.

Redação com assessoria
Foto: Divulgação Encatho e Exprotel