Pesquisa da USP revela que detalhes da experiência pesam mais que o preço na decisão do hóspede

Palestra no Encatho & Exprotel 2026 apresenta estudo inédito que identifica os fatores que influenciam a recompra, a reputação e o faturamento dos hotéis

A competitividade da hotelaria costuma colocar o preço no centro das estratégias para atrair hóspedes. No entanto, uma pesquisa desenvolvida na Universidade de São Paulo (USP) mostra que a decisão de voltar a um hotel, recomendá-lo ou até pagar mais pela hospedagem está diretamente ligada à experiência vivida durante a estadia.

Os resultados do estudo serão apresentados pelo professor e pesquisador Tiago Savi Mondo durante a palestra “Seu hotel perde cliente por preço ou por detalhe?”, marcada para o dia 13 de agosto, das 9h às 9h45, na Sala Jurerê, durante o 37º Encatho & Exprotel, que acontece no CentroSul, em Florianópolis.

A apresentação é baseada em uma pesquisa de pós-doutorado realizada na USP, com apoio da Resorts Brasil, que avaliou a experiência de hóspedes em resorts e hotéis de lazer para identificar quais momentos da jornada exercem maior influência sobre a intenção de retorno e a disposição do cliente em investir mais na hospedagem.

Segundo o pesquisador, a proposta é desafiar uma das crenças mais comuns do setor: a de que a perda de clientes acontece, principalmente, por causa do preço. O estudo aponta que pequenos detalhes da experiência podem ser decisivos para fortalecer a percepção de valor, aumentar a satisfação e impulsionar novos negócios.

Os resultados mostram que a qualidade percebida vai além da estrutura física ou das tarifas competitivas. Cada interação entre o hóspede e o empreendimento contribui para a construção da experiência, influenciando diretamente a reputação do hotel e sua capacidade de fidelizar clientes.

Durante a palestra, Tiago Savi Mondo apresentará aplicações práticas da pesquisa, demonstrando como hotéis de diferentes portes podem utilizar as descobertas para aprimorar processos, elevar a qualidade dos serviços e gerar melhores resultados, sem depender necessariamente de grandes investimentos ou reformas.

O conteúdo foi desenvolvido para gestores e profissionais da hotelaria, traduzindo conceitos científicos em estratégias que podem ser implementadas na rotina operacional dos meios de hospedagem.

A pesquisa também reforça a relação entre experiência, reputação e desempenho financeiro. Uma hospedagem bem avaliada aumenta as chances de recomendação espontânea, fortalece a imagem do empreendimento e contribui para a recompra, enquanto falhas pontuais podem comprometer a percepção do cliente, mesmo em hotéis com preços competitivos.

A discussão está alinhada ao tema do 37º Encatho & Exprotel, “Do Check-in à Conexão: O Futuro da Hospitalidade”, destacando que o relacionamento com o hóspede é construído ao longo de toda a jornada e permanece na memória muito depois do check-out.

Professor do Instituto Federal de Santa Catarina (IFSC) e docente da Universidade Federal Fluminense (UFF), Tiago Savi Mondo é uma das principais referências nacionais em pesquisa sobre qualidade em serviços turísticos. Coordenador da Central de Inteligência em Turismo (CIT/IFSC), também é criador da metodologia TOURQUAL, utilizada como referência em estudos nacionais e internacionais para avaliação da qualidade dos serviços turísticos.

Com uma trajetória marcada pela aproximação entre academia e mercado, o pesquisador acumula mais de uma centena de artigos científicos publicados, além de livros e capítulos dedicados à gestão do turismo. Entre os reconhecimentos recebidos estão o prêmio Pesquisador Destaque da ANPTUR e o título de Pesquisador Inovador de Santa Catarina.

Promovido pela Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Santa Catarina (ABIH-SC), o Encatho & Exprotel será realizado entre os dias 11 e 13 de agosto, reunindo especialistas, empresários, fornecedores e lideranças do setor para discutir tendências, inovação e soluções voltadas ao desenvolvimento da hotelaria brasileira.

Com entrada gratuita, o evento contará com palestras, painéis, fóruns, encontros de entidades e a tradicional Exprotel, feira que reúne produtos, tecnologias e serviços para meios de hospedagem. A expectativa é atrair profissionais interessados em transformar conhecimento em competitividade e preparar seus empreendimentos para os novos desafios da hospitalidade.